村上信五くんと経済クン　謝罪と経済

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【謝罪のスペシャリスト・越川慎司さん】
1971年生まれ。山梨県出身。学習院大学卒業後、国内外の通信会社に勤務、ITベンチャーの起業を経て、2005年に日本マイクロソフトに入社。のちに最高品質責任者や業務執行役員、オフィス事業本部長を歴任。2017年には株式会社クロスリバーを設立し、週休３日でクライアント企業の売り上げ拡大を支援する事業をスタート。「謝罪のチャンスはビジネスチャンス」を信条に、これまで謝罪訪問した数は585回。そのうちの３割のクライアントから、計63億円の追加契約を獲得。
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【なぜITの仕事から謝罪のスペシャリストに？】
マイクロソフトで品質の責任者をやっていて、トラブルがあった時に「責任者出て来い！」と言われて謝る役目だった。もともと謝罪は苦手だったが、お客様の怒りを理解に変えるためにはどういうコミュニケーション術を身に着ければ良いかというのを独学で学んでいき、それを書籍にした「謝罪の極意」が完成した。ビジネスは、新たなお客様を獲得するより、今のお客様の満足度を高めてさらにお金を出してもらうほうがコストが少なくて済む。そのために、良いお客様に、より製品やサービスを買ってもらうための対応が謝罪ということになる。
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【謝罪訪問に持っていく３つのものとは？】
１．誠意
２．原因：トラブルがなぜ起きたのか？何に対して謝るかを分かっておくのが重要。
３．再発防止：同じミスを二度としないと説明できるようにしておく。
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【謝罪の極意１：最初の謝罪訪問時に菓子折りは持参しない】
これで許せという意味か？と捉えられ、火に油を注ぐ恐れがある。お菓子を持っていって許されることはまずない。
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【謝罪の極意２：待ち合わせ場所に気を付ける】
事前に訪問するメンバーでのリハーサルが必要。謝罪は準備で９割決まる。ただ、お客さまの会社の近くでは事前準備はしない。関係者が近くにいるかもしれないので、少し離れたところで準備をする。
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【謝罪の極意３：部屋に通されたら立ったまま待つ】
座っていると横柄に思われることがある。誤解させるような素振りは全て避ける。
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【謝罪の極意４：相手が入室したら即座に謝る】
入室した瞬間に頭を下げる。誠意を姿勢で示す。まずは自分がへりくだっているのを見せて「頭上げてください」と言われてから上げる。
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【謝罪の極意５：最初の45秒の105文字に魂を込める】
謝罪の入りは、「何に対して謝っているか」を明確にコンパクトに伝える。そのためには最初の45秒が大切。話すスピードは、105文字を45秒で伝えるぐらいが適切。
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【謝罪の極意６：話し始めはできるだけ「ダ行」を使わない】
「だけど」「だって」「でも」「どうしても」などは言い訳しているように思われるので避ける。また、濁音は耳障りがよくない。「そうですが」「しかし」など、サ行やハ行から始まる言葉に言い換える。これを心がけるだけで、謝罪訪問の失敗確率が18％下がる。テレワークでも「ダ行から話し始めない」というのを管理職に徹底させたら、部下の満足度が1.5倍になったりしている。
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【謝罪の極意７：服装に気を付ける。腕時計は外す】
スーツの色は真っ黒ではなく、落ち着いたグレーや紺にする。女性の場合はスカーフは巻かない。原色の服装やアクセサリーは避ける。そして、腕時計は外すというのが大切なポイント。謝罪中に少しでも腕時計に目がいくと、「早く終わらせたいのかな」と思われてしまうリスクがある。
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【謝罪の極意８：伝えるコミュニケーションではなく伝わるコミュニケーション】
謝罪は相手が主役。双方向でコミュニケーションをとらなければならない。７～８割はお客さまに話してもらい、聞く姿勢をしっかり見せるのが大切。感情をぶちまけてもらったほうが良い。怒らないお客様が一番怖い。怒りをぶつけてもらったら、その後腹を割って話せる。
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【謝罪の極意９：できない約束はしない】
謝罪訪問の１回目は信頼を勝ち取るのが目的。またできない約束をして裏切られた場合、もう二度と関係の修復はできない。そのため、結果を約束するのではなく、行動を約束する。
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【謝罪の極意１０：真の信頼回復には次の訪問が重要】
２回目３回目の謝罪訪問が非常に重要。２回目の謝罪で、再発防止の結果の報告をし、３回目で今後の話をする。その時に菓子折りを持っていくのが良い。
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謝罪の極意、大変勉強になりました。謝罪はもちろんですが、普段の人とのコミュニケーションにも役立つことばかりでした！色々な場面で生かせそうです。今回は、越川さんの著書「謝罪の極意」の中から基礎の基礎をお聞きしただけですので、みなさんぜひ本でもっと深く謝罪の極意を学んでみてください！私も今読んでいる途中です。
坂口愛美