ヒアリングが苦手な営業マンに捧ぐ”QCDKTR”『長尾一洋 ラジオde経営塾』8月15日（月）放送

■『商談時に無言の時間が…』3年目営業マンの切実なお悩み
ご相談者はラジオネーム『P太郎』さん。

3年目の営業マンです。直接の商談でもオンライン商談でも、提案する前段階のヒアリングが苦手だと感じています。
上司が言うには、私はお客様との会話のキャッチボールができていないらしいです。言われてみれば、お客様との商談時に会話が続かず、お互いが無言になってしまう時がよくあります。コンサルタントはヒアリング力だと聞いたこともあります。長尾さんの経験から、何か良い方法やアドバイスをお願いします。

 

■会話の『間』を恐れることはない！

最初に長尾社長がアドバイスしたのは、ご相談者さんが気にしている無言の時間についてです。

長尾社長：間が空くことはあまり恐れる必要は無いというか、あまり気にしない方がいい気がします。
間があって「ん？」ってなるのは、お客様側も当然同じ。そういう間があったら、お客さんが話し出すのを待つのも悪くはないというのがまず1点ですね。

 

■商談のストーリーを事前準備しよう

次に話題となったのは、ヒアリングや商談の事前準備の大切さについて。歴戦のコンサルタントであり会社経営者でもある長尾社長ならではの視線からのアドバイスがありました。

 

長尾社長：一応コンサルタント的なことを言っておくと…。
事前準備というか、「仮説を立てる」とよく言うんですけども、お客さんが抱えている問題をあらかじめ想定しておく。「このお客さんにはこういうお悩みがあって、それに対してこんな手を打とうとしているけれど、うまく行ってないんじゃないかな？」みたいなのが仮説ですよね。

で、お伺いして話を聞く時に、その仮説が合っているかどうか検証していくと。確認していくような質問をすることになりますね。

なので、この仮説、商談の事前準備ができて、商談のストーリーができていると、会話に困ることは少なくなるんじゃないかと思います。

ストーリーから外れた時には仮説が外れているので、次にどうするかも想定しておく。

「この話をしたらお客さんはこう答えそうだから、その時はこの資料を出す。気に入らなければ次はあの話をする…」というように、頭の中で事前にシミュレーションする感じですね。そういうことを訓練的にやっていくと、応用力というか、出たとこ勝負じゃなくて話もしやすくなるんだろうと思います。

 

■長尾社長の会社で行われる「ファースト前ミーティング」とは？

上記のような商談を事前にシミュレートする訓練は、実際に長尾社長の会社の営業担当の方々も行っていると言います。

長尾社長：特に初回訪問で経験の少ない若手がお客さんと会う時には、訪問前に上司とか先輩と商談のストーリーを擦り合わせます。「ファースト前ミーティング」って言っているんだけど。やっぱり若手の人は引き出しが少ないので、お客さんが言ったことに反応できないんでね。
あとはコンサルタントなんで、お客さんのビジネスモデルなどをちゃんと把握して行って欲しいんだけど、それをせずいきなり行っちゃうと話がとんちんかんになるので、それを事前にチェックしたりとか、そういうことしていますね。

 

■そもそも「営業に向かない」人はいるのか。

ここで松尾アナから「営業」にまつわる根源的な質問が飛び出します。

松尾アナ：そもそもなんですが、営業って向いている人、向いていない人がいるんじゃないかなと思っていたんですけど、その辺りはいかがですか？

 

長尾社長：まあ向き不向きで言えば、当然明るく元気でハキハキしたヤツが好まれるわけですよね（笑）。
だけど”営業の仕事”を考えていくと、ボソボソしゃべって何言ってるかよくわからないけど誠心誠意対応することで誠実さを評価されて成績を上げる…みたいな人もいるものなんで、人それぞれのやり方があっていいんじゃないかなと思いますね。

やっていて楽しくなるのが大事。営業を「お客さんに媚びへつらって売り込む…」みたいに考えちゃうとツラいですよ。だけど自分が良いと思うものをお勧めする、教えてあげると思えば、口コミで友達に「これイイよ～」と言うのと同じことなんでね。それでお客さんに「あんたに言われたの買ってみて良かったよ」って言われりゃ嬉しいものなので。

そういうふうに考えて行けるかどうかが大事なので、扱っている商材やお勤めの会社の価値をどう上げていくかがまず大切な気がしますけどね。

 

■ヒアリングを充実させる「QCDKTR」

とにかくヒアリングに苦手意識があるというご相談者のため、最後に長尾社長が紹介したのが『QCDKTR』。長い呪文のような響きに長尾社長も早口になる「キューシーディーケーティーアール」、その正体とは？

長尾社長：頭に入れておいていただきたいのがQCDKTR。

Q クオリティ

C コスト

D デリバリー（納期など）

K キーマン（意思決定は誰がするか）

T タイミング（時期。いつ買うか、いつ決定するか）

R リレーション（人間関係とか、そのお客さんと他のお客さんとの関係性など）

何かというと、お客さんが商品を買うか買わないかを決定する時の、購買の判断軸みたいなものを確認する。そのための項目が6つあって、これを意識して聞きなさいということです。

まずQ。「品質は高い方がいいに決まってるじゃないか」となるんだけど、品質という面において、どういうところを見て品質が高いと判断するのか。その判断軸は何かを聞く。

C。コストも「安い方がいいに決まってるじゃないか」となるんだけど、さっきのQとの関係で物が良ければ高くてもいいという人もいる。とにかく安くないと嫌という人もいる。定価から値引かないと気に入らないという人もいますね。これも考え方を聞く。

D。デリバリー、納期なんですが、これも短納期をとにかく要求するとか、多少コストがかかっても早く入れてほしいという場合もあるし、多少遅れてもなるべく安く買いたいという人もいますよね。あとは商材によってはデリバリーの体制とか。そこをどう判断するのか聞く。

K。キーマン、意思決定する時の決定権者ですね。社長さんか、◯◯部長さんかもしれないし、場合によっては現場の担当者の判断が非常に有効な場合もありますよね。この商品を買うか買わないかを決める決定権者は誰なのか、または決定機関が役員会なのか月初の会議で決めることなのかなど、そういうことを聞く。

T。タイミング、購入時期の問題。「いつ買おうと思っているか」という話ならわかりやすいんだけど、今のリース契約がいつ切れるかとか、法人だと決算がいつだとか、創立記念日がいつなんだとか。個人だと誕生日や入学や卒業などの節目とか。
そういうタイミングをどうはかるかという情報ですね。商品を買うにあたって、タイミングがどう影響するのかということを聞く。

R。リレーション、人間関係。まずは人間関係を重視する人なのかどうか。何回も顔を出していると買ってくれそうな人もいれば、最後は結局モノを見て決めるぜという人もいる。
あとは法人の場合は親会社子会社、資本関係はどうなっているかとか。個人の場合には学閥とか親戚、知り合いとか、そういったことをなるべくヒアリングで聞く。

このQCDKTRによって、お客さんがどういう判断をするのかをヒアリングをして記録に残します。

 

■QCDKTRで脱「御用聞き営業」！

QCDKTRは一気に聞くのではなく、商談のプロセスの中で聞き出し埋めて行くものとのこと。それによってお客さまの判断軸を把握し、商談をリードすることができると長尾社長は言います。

 

長尾社長：全部一気には聞けません。これを立て続けに聞くと「お前、尋問する気かよ」ってなっちゃうから、商談の中で埋めて行くというかね。
逆に言うと、このQCDKTRの判断軸がわかっていないと、そもそも商談をリードすることができないということですね。結局お客さんに「どうします？もうちょっと安くしたら大丈夫ですか？」みたいなことをひたすら聞き続ける御用聞き営業しかできないんです。
だけど商談のプロセスの中でQCDKTRをちゃんと把握して行くと、「◯◯様ですから、きっとこういうご判断をされると思いますけどね」と、こちらがリードしながら商談を進めて行ける。
タイミングもわかっているので「◯月からお始めになられるんでしたら、▲月中にはご決定いただいたらいいですね」とか「お嬢様が3月ご卒業ということなんで、年内にはここまで決めておきたいですね」というようなことをちゃんと把握して、クロージングの時にピシッと迫れることになりますよね。

こういうことを意識すると、ヒアリングが苦手な人もだんだん充実していく。うまく言おうとする必要はないので、確実に聞いていくということです。

 

松尾アナ：これだけ項目があると、無言になっている暇がなくなるくらいですね（笑）

 

長尾社長：そうそう（笑）。

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