番組紹介
土曜朝ワイド「ハピリー」パーソナリティを務めた玉川美沙が心機一転、新たに取組む音楽プログラム～「玉川美沙 MUSIC SELECTION」。毎週、様々な角度から特定のテーマを設定し、テーマにこだわったMUSIC SELECTIONをお届けします。玉川美沙自らが選曲に係わり、選曲した1曲1曲に込められた「想い」や「背景」を紹介していきます。 さらに、月1回のスペシャル企画としてピアニストであり作曲家の宮川彬良先生に出演頂き、毎回特定の切り口で「音楽」の楽しさや奥深さ、また時にはミステリアスさを、実演を交えて検証する“スペシャル”な放送に取組んでいきたいと考えます。
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2017年12月 2日
そのクレームにクレーム!?
今日も気温が一桁台の寒い朝でしたが、胸が暖かくなる美しい朝日をスタジオから見ることができました。
ハピリーくらしっくでは、宮川彬良先生が久しぶりに歌とピアノを披露。
内容は、年越しコンサート「超！ジルベスター・コンサート2017→2018」の中で披露する「パトロネージュの歌」で、コンサートへ寄付した企業名や法人名がその歌詞の中に盛り込まれていました。
4週前に曲を披露した時から、企業数・法人数はなんと倍以上に！
宮川先生が各会社を訪れた時の思い出も一緒に教えていただきました！
来週は来年2月に行われる『2018宮川彬良まつり』についての
「生電話 公開打ち合わせ」を予定。
宮川先生がご出演者に電話をかけて、コンサートをどのように作っていくか色々と話し合います！
今日のハピリーの全体のテーマは、「そのクレームにクレーム!?」。
最近、巷で何かと話題になる「クレーム」について掘り下げてみました！
7時台の一つ目では、精神科医の片田珠美さんが電話出演。
2010年頃から他人からの暴言や攻撃に振り回されて精神科を訪れる人が増えてきたそうです。
特に多いのは、仕事のなかで感じる不安や欲求不満を、自分よりも弱い人にぶつけるようなケース。
ぶつけられた人がまた自分より弱い人にぶつけるので、深刻な悪循環に陥っているというのが現状だそうです。
解決策としては、次の二つのことを教えていただきました。
①出来るだけ冷静に観察して、正当なクレームなのか、単なるイチャモンなのか判断する。
②動画や音声で記録をする。
先日の女性政治家の例ではないですが、記録するのは一つの有効な手段だと感じました。
8時台の二つ目・三つ目にご出演いただいたのは、苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一さん。
2009年に約5,000人の苦情のデータをまとめた「日本苦情白書」を出版されており、来年2018年にはその最新版が発売されるそうです。（最新版は約17000人に調査）
以前出した「日本苦情白書」は国立図書館をはじめとした大きな図書館に所蔵されており、その重量は2冊でなんと4kg！
最新版はDVDでの販売になるので、どこへでも持ち運び可能です。
2009年のデータと最新のデータを比べると、苦情・クレームの全体の件数は減っていることが分かるそうです。
他にも、クレームの約23％は勘違いが原因で起こっていることが分かったり、男女のクレームの違い、関東と関西での内容の違いなど、参考になるデータが盛り沢山。
クレーム対応の方法として気をつけるのは次の二つ。
①相手に「疑われている」と感じさせないこと
②相手を否定しないこと
有効な万能フレーズは「お気持ちはわかります」ですが、いつでも連発すればいいわけではなく、言うタイミングが重要です！
９時台の四つ目には、株式会社インサイトテックの代表取締役社長・伊藤友博さんにお越しいただきました。
伊藤さんの会社は「不満を買い取ってくれる」という画期的なサービスを提供しています。
現在の会員数は36万人以上で、集まったクレームは720万件以上！
それらを企業や自治体に提供し、商品・サービス開発に活用されています。
クレームはその内容に応じてポイントがつけられ、それを貯めることでアマゾンギフト券に引き換えられるそうです。
クレームを買い取ってくれるということで気になるのは、「どんなクレームが高く売れるのか」ということ。
1日に1〜2万件寄せられるクレームを査定をするのは、なんと「AI」（人工知能）！！
寄せられるメッセージの中から必要な情報を抜き出して、どれだけ価値があるのかを査定するそうです。
高ポイントをゲットするためのポイントは、「いつ・どこで・誰から・何を」購入して、その結果「どんな点が不満なのか」をしっかりと明記すること。
「どうしてそれを購入したのか」も含めて、「5W1H」のかたちで記入することを「ゆるやかに」サイト上でお伝えしているそうです。
クレームの裏側にある「期待」に注目して、社会に役立てているということに驚きました！
来週のハピリーは、「キャッチフレーズ」についての特集。
そちらも是非お聴き逃しなく！
そして、12月11日からのスペシャルウィークに向けてのハピリーの企画は、
「魅力発掘！46県ロールスペシャル‼︎ハピリーが新しい46道府県のイメージを決めます!!!」
（昨年4月に行った6県ロールスペシャルの第2弾です）
あなたにゆかりのある東京以外の４６道府県の「これだ！」と思う名物、名産、名所を教えてください！
みなさんのメッセージをお待ちしています！！
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